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Dans le domaine du Retail, la pratique experte de la Relation Client est comparable au « Live » de l’acteur de théatre.
A l’inverse du cinéma il n’y a pas de « Coupez, on la refait ! », la séquence ne peut pas être retournée et l’on n’a qu’une seule chance de faire une bonne première impression !
Cette prestation « Live » se joue, chaque jour, et avec chaque Client sur une scène qui s’appelle le magasin.
La compréhension et la maîtrise des avantages et contraintes du magasin sont donc essentielles à la réussite durable d’une Relation Client d’excellence.
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Les 3 composantes de l’Excellence magasin
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Concept, Marketing et Merchandising – se les approprier
La robustesse de tout système complexe provient de sa cohérence. Lorsque publicité, communication, emplacements, concept, marketing, merchandising, produits et service communiquent le même message, le Client ne doute plus de son choix, il est satisfait et fidélisé. Les entreprises performantes investissent très fortement dans tout ce dispositif, il est donc essentiel que la force de vente en maîtrise la mise en musique. Forwork travaille à la traduction utilisateur de ces concepts afin que les équipes en comprennent le sens et en maîtrisent la mise en œuvre.
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Concurrents et concurrence – Comprendre et intégrer
Pour Forwork, le magasin et tout ce qui le compose, équipe comprise, forme une sorte de navire engagé dans une compétition permanente. Managers et collaborateurs doivent intégrer le fait qu’ils agissent au sein d’un marché à l’intérieur duquel se promène un Client, chaque jour plus courtisé. Dans cette rubrique « Concurrence et concurrents » Forwork s’applique à transmettre aux équipes la compréhension de la perception Client qui détermine ses choix d’enseignes : « Quel est mon intérêt à venir ici plutôt qu’ailleurs ? ». Mon concurrent est celui qui propose des produits et services équivalents aux miens mais ma concurrence est toute structure qui justifie que mon Client y affecte son temps et son argent, c’est pourquoi il est essentiel d’intéresser les équipes à se qui se passe à l’extérieur de leurs murs (Prise de conscience, Benchmarking, etc.).
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Du Bien à l’Excellent – découvrir et avoir le souci du détail
« Le diable est dans le détail ! » est un des fondamentaux du luxe. Ne rien laisser au hasard demande une attention permanente qui, elle-même, ne peut durer qu’avec une vraie motivation et il n’y a pas de motivation durable sans projet. C’est pourquoi Forwork attache autant d’importance à développer la conscience du détail qu’à en définir le niveau attendu et à en justifier l’importance par le ressenti Client.
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Les domaines de compétence de l’Excellence magasin
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Le message de la marque/enseigne au Client
Chaque collaborateur doit intégrer et être capable de lire le message de la marque au Client et la logique d’implantation qui vont contribuer à définir son parcours magasin. C’est grâce à cette appropriation que le Conseiller va transformer son environnement en outil et, surtout, en atout de persuasion, satisfaction et fidélisation du Client en les lui faisant partager.
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Un magasin oui, mais au sein d’un marché concurrentiel
Chaque collaborateur doit comprendre l’importance de rester à l’écoute de la concurrence afin d’en anticiper les attaques, notamment au travers des expériences du Client. Forwork forme les équipes à repérer les arguments concurrents. Lutter contre les fausses croyances des équipes commerciales est également Clé dans la réussite du magasin, ex : le temps qu’un Client est prêt à consacrer dépend presque toujours de l’intérêt qu’il y trouve « Ai-je plus intérêt à écouter mon Conseiller qu’à rentrer regarder mon feuilleton ou aller prendre un café ?! »
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Du niveau d’exigence au sens du détail
Le Retail a pour caractéristique incontournable d’employer de nombreux collaborateurs au sein d’équipes de vente. Pour un cetain nombre de raisons (Lieu, rémunération, domaine de produit, notoriété, etc.) le recrutement se traduit par un équlibre entre l’offre et la demande. Il n’est donc pas raisonnale de penser que tout nouvel arrivant partagera d’entrée les Valeurs et le style de l’entreprise. C’est pourquoi il est impératif d’exposer les collaborateurs à la culture de l’entreprise pour garantir leur cohérence avec son concept. La compréhension de la vision d’Excellence et du niveau de détail en sont les vecteurs prioritaires.
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La gestion des priorités
C’est, par excellence, la compétence qui doit intéresser, premièrement, l’équipe et, deuxièmement, chacun de ses acteurs individuellement. La pression du business, les injonctions de la Direction, le manque éventuel de respect des clients pour le magasin… ont vite-fait de reléguer la Relation Client au fond des préoccupations, après le réassort, le rangement, le ménage, l’étiquettage, etc. Pour Forwork il est impératif de transmettre aux équipes un sens de l’organisation qui maintient le Client à son sommet.
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Rubrique suivante des composants de la Relation Client :
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