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La Relation Client est le domaine prioritaire car il a vocation à conjuguer l’ensemble des compétences des métiers du magasin pour une mise en scène d’Excellence destinée à chaque Client.
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Les 3 composantes Clés d’une Relation Client d’Excellence
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Des actions décrivant les étapes de la relation
Factuelles et donc manageables, elles garantissent les étapes du parcours Client. Leur nombre évolue avec l’expertise du collaborateur pouvant aller des 5 fondamentales à 9 et plus : Accueil, découverte du Client, Reformulation, Conseil, Congé. Mais également : propositions complémentaires, éducation, fidélisation, etc.
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Des attitudes et comportements pour donner un style unique et reconnaissable
Le rôle essentiel des attitudes et comportements est de communiquer un style et un caractère uniques à la Relation. Ce sont eux qui fidéliseront le Client en lui donnant l’envie de revivre cette expérience unique. C’est la définition et la transmission de ces attitudes et comportements qui implique la collaboration la plus étroite entre Forwork et son Client.
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Une mise en œuvre adaptable, à l’épreuve de « La vraie vie »
De nombreuses approches de formation à la vente sont conçues à partir d’une chronologie préétablie qui a pour conséquence de mettre le Conseiller de vente en difficulté dès que le Client perturbe cet ordre. Chez Forwork, nos nombreuses années d’expérience terrain nous ont enseigné qu’il est impératif d’entraîner les Conseillers à être capables d’effectuer chaque étape de la Relation mais dans un ordre adapté au comportement Client.
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Les domaines de compétence de la Relation Client
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Le Savoir-Être Relationnel
Maîtrise du « style maison », la valorisation du Client, du produit et de l’enseigne, les protocoles spécifiques qui personnalisent la relation et fidélisent le Client, Les attitudes et comportements non verbaux, l’empathie, le respect du Client, etc.
Les techniques de vente
L’accompagnement du Client des étapes essentielles (accueil, découverte du Client, reformulation, conseil, congé) aux plus évoluées en fonction de l’expertise vendeur (propositions complémentaires, éducation Client, fidélisation, traitement des objections, etc.)
La compétence produits et services
Les basiques produits communs aux gammes et transférables aux nouveautés, les arguments de vente en terme d’usage et de valorisation de la désirabilité, les équivalences pour rebondir en fonction des demandes. Les programme de fidélité, extensions de garanties, prestations spécifiques, etc.
Le multi-canal
Savoir tirer partie de l’expérience « omni-canal » des Clients. Rassurer les équipes sur l’état d‘esprit des Clients passés par le web, revaloriser le relationnel et le besoin de contact « réel » du Client, comprendre ce qu’il attend de sa relation avec un Conseiller.
Rubrique suivante des composants de la Relation Client :
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